Sie können den Chatbot auf dieser Website ausprobieren – klicken Sie einfach auf das Widget-Symbol in der unteren rechten Ecke.
Diese Seite beschreibt ein Beispiel für die Automatisierung der Kundeninteraktion mit mehrsprachigen, intelligenten, regelbasierten Chatbots, in die NLP-Prozesse und -Systeme integriert ist.
Die Expertise wird von einem unabhängigen Experten mit Sitz in Wien, Österreich, bereitgestellt, der sich auf die Automatisierung von Chatbots in Unternehmen und die Systemintegration spezialisiert hat.
Stärken
Diese Lösung bietet folgende Chatbot-Funktionen und Integrationskomponenten:
- Mehrsprachige Unterstützung (Englisch & Deutsch) mit browserbasierter automatischer Spracherkennung
- Unterstützt sowohl Schaltflächen als auch Freitexteingaben für eine präzise Intent-Erkennung
- Cloudbasierte oder On-Premises-Installationen
- Echtzeit-Backend-Integration über REST APIs (CRM, ERP, Billing usw.)
- Intelligente Fallback-Logik mit optionaler Übergabe an den menschlichen Support
- Keine Lizenzkosten — open-source foundation (Rasa + MIT chat widget)
Ergebnisse
- Dialogfluss-Design auf Deutsch und Englisch
- Backend-Anbindung für Live-Daten und Automatisierung
- Einwilligung und strukturierte Protokollierung von Interaktionen
- Deployment- und Betriebsdokumentation
- Optionale Schulung Ihres Teams und langfristiger Support
Anwendungsfälle für Chatbots
Chatbots können je nach Zielsetzung unterschiedliche Rollen übernehmen – von der Kundenbetreuung über den Vertrieb bis hin zur Lead-Qualifizierung.
Typische Anwendungsfälle:
- Sofortiger Kundensupport — Beantwortung von FAQs und Bearbeitung von Serviceanfragen
- Bereitstellung von Produktinformationen — Nutzer durch Funktionen und Optionen führe
- Bestellstatus und Tracking — Bereitstellung von Live-Statusinformationen
- Formulare und Ticket-Erfassung — Strukturierte Anfragen automatisch erfassen
- Zugriff auf Wissensdatenbanken — Informationen aus internen Hilfedokumenten abrufen
- Lead-Vorqualifizierung — Erfassung von Kontaktdaten und Kundenabsichten
- Lead-Generierung und Marketing-Interaktionen — Besucher begrüßen und gezielt zu Aktionen führen
So funktioniert es
Chatbots folgen einem klaren, zuverlässigen Interaktionsprozess:
- Spracherkennung — automatische Auswahl oder Abfrage der bevorzugten Sprache
- Intent-Erkennung — Verarbeitung von Nutzereingaben über Schaltflächen oder Freitext
- Dialogfluss — gezielte Führung der Nutzer durch relevante Gesprächspfade
- Backend-Integration — Abruf oder Aktualisierung von Live-Daten über REST-APIs
- Fallback & Übergabe — kontrollierter Umgang mit unbekannten Intents und optionale Übergabe an menschliche Ansprechpartner
Generische Lösungsarchitektur
Die generische Lösungsarchitektur ist in der untenstehenden Abbildung dargestellt.
Komponenten
Die nachstehende Tabelle enthält eine Übersicht der Komponenten:
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Bot Backend | Hostet die zentrale, auf Rasa basierende Chatbot-Serveranwendung |
| Business Support Systems | Unternehmenssysteme, z. B. CRM, Billing, Produktkatalog, Produktinventar, Auftragsmanagement und weitere. |
| ChatBot Server Infrastructure | Serverinfrastruktur, auf der die Bot-Server-Anwendung bereitgestellt und betrieben wird |
| Bot Widget | JavaScript-basierte UI-Komponente, die in die Unternehmenswebsite eingebettet ist und Nutzern die Interaktion mit der Bot-Server-Anwendung ermöglicht. |
| DMZ | Demilitarisierte Zone |
| DNS | Domain Name System |
| Human Support | System, das von menschlichen Mitarbeitern zur Bearbeitung eskalierter Chatbot-Konversationen oder ungelöster Kundenanfragen genutzt wird. |
| Reverse Proxy | Dient als Gateway zur Weiterleitung eingehenden Datenverkehrs an die Bot-Server-Anwendung. |
| Web Server | Hostet die Unternehmenswebsite, einschließlich statischer Dateien und dynamischer Inhalte, sowie den Bot-Widget-JavaScript-Code und zugehörige Assets. |
Schnittstellen
Die nachstehende Tabelle enthält eine Übersicht der Schnittstellen:
| Schnittstelle | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| Web Client-to-DNS | DNS-Abfrage | Der Browser des Nutzers fragt das Domain Name System (DNS) ab, um Domainnamen (z. B. company.at, chat.company.at) in IP-Adressen aufzulösen, bevor HTTPS- oder WebSocket-Verbindungen aufgebaut werden. |
| Web Client-to-Web Server | HTTPS | Der Browser lädt die Inhalte der Unternehmenswebsite (HTML, JavaScript, CSS, Bilder) über eine gesicherte HTTPS-Verbindung vom Webserver des Unternehmens. |
| Bot Widget-to-Bot Backend | WSS (Secure WebSocket) | Das in die Website eingebettete Bot-Widget stellt eine gesicherte WebSocket-Verbindung zum Bot-Backend (über einen Reverse Proxy) her. Dies ermöglicht eine bidirektionale Echtzeitkommunikation für Chatbot-Konversationen. |
| Bot Backend-to-BSS | REST über HTTP | Das Bot-Backend kommuniziert mit internen Business-Support-Systemen, um strukturierte Daten über RESTful-HTTP-APIs abzurufen oder zu übermitteln. Dies wird für Backend-Integrationen während der Ausführung von Dialogen genutzt. |
| Bot Widget-to-Human Support | REST über HTTP | REST-Schnittstelle zur Übertragung eskalierter Konversationen oder Übergabeanfragen vom Bot-Widget an ein Human-Support-Backend. |
Bereitstellungsoptionen
- Cloudbasierte Bereitstellung — flexible und skalierbare Hosting-Option
- On-Premises-Installation — vollständige Kontrolle über die Infrastruktur
Technische Zusammenfassung
Die Lösung basiert auf bewährter Open-Source-Software, um Transparenz und langfristige Kontrolle sicherzustellen:
- Framework: Rasa Open Source, Apache 2.0 License, Kostenlos für die kommerzielle Nutzung, keine Lizenzgebühren
- Frontend-Widget: Rasa Chat Widget (MIT-Lizenz) oder ein individuelles Widget
- Deployment: Docker-basiert, selbst gehostet
- Sprachen: Englisch, Deutsch
- Sicherheit: HTTPS/WSS
- Logging: strukturierte, selbst verwaltete Protokolle
Typischer Projektzeitplan
Der Projektzeitplan hängt von der Komplexität der Lösung ab und wird auf Basis der geschäftlichen und technischen Anforderungen geschätzt.
Die nachstehende Tabelle zeigt einen Beispielzeitstrahl basierend auf dem aktuellsten Projekt und dient ausschließlich zur Orientierung.
| Phase | Dauer |
| Planung & Einrichtung | ca. 1–2 Wochen |
| Dialog- und Integrationsdesign | ca. 1–2 Wochen |
| Entwicklung | ca. 2–4 Wochen |
| Bereitstellung & UAT | ca. 1–2 Wochen |
| Schulung & Übergabe | ca. 1–2 Wochen |